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家居企业必过的售后维修关

来源：家居百科时间：2025年06月09日 14:24

家居售后服务优化与用户体验提升中国消费者协会报告：售后服务成消费者投诉热点

根据中国消费者协会发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》，售后服务在各类消费者投诉中位居榜首，占比高达29.67%；家用电子电器类投诉量为21.3万件，占商品类投诉量的12.13%；家具投诉量为33822件，排第8位，同比增长20.95%。

家具因规格、材质等因素，在运输过程中极易发生破损、零配件松动，返厂翻修不仅耗时耗成本，还延长交付周期，严重影响顾客购物体验。同时，返修的售后成本极高，超时交付也可能带来退货退款的风险。

因此，对任何家居商家而言，上门维修是解决货损问题的最佳售后方案。

24小时内上门：“抢救”口碑的黄金时间

家居消费投诉数据显示，超时发货/送货、不履行上门安装/维修质保义务、缺乏售后保障等问题频发。“最后一公里”服务作为消费者感知最直观的一环，交付体验与品牌口碑直接挂钩。

从消费者视角来看，无论产品是否在保修期内，遇到产品问题，第一想法都是求助品牌方。这意味着，商家的售后响应速度与解决方案，在极大程度上决定成交结果。

许多家居电商由于成本考量，无法建立全国覆盖的健全服务体系，这时，家居服务平台的重要性就凸显出来了。

以全国订单量与市占率双第一的标杆平台万师傅为例，下单维修服务最快可达“1秒响应，13分钟上门”，1小时内完工，100%真实履约，24小时内准时上门，第一时间解决用户问题。

基于万师傅智慧管理系统，维修流程节点化、可视化，商家能够直观把控服务流转进程，确保服务时效。

公开资料显示，截至2025年2月，万师傅平台师傅超370万，其中120万师傅具备专业维修资质。万师傅服务范围覆盖家居全品类，精准触达全国99.8%城镇区县，一站式解决家居服务需求。

维修服务价格的不确定性是消费者投诉的常见问题。故障成因的不确定性导致维修行业难以形成统一价格标准，信息差带来信任差。

据《万师傅的一天》师傅工作纪录片显示，即便服务场景复杂多样，其定价也能做到透明、合理，师傅会根据故障原因和维修费用构成明细进行透明报价。

除运输在途导致的破损以外，许多小问题也可以通过专业维修师傅快速解决，减少退货、退款情况的发生，降低售后成本。

家居行业进入消费者主权时代，消费者对购物体验和服务保障的要求越来越高。

消费者在选购家居产品或服务平台时，是否具备服务保障成为重要决策因素。商家选择专业可靠的服务平台，才能保障资金流转效率，同时提升服务时效和服务水平。

万师傅于业内首度上线“担保交易”，保障用户资金安全。同时，商家可以通过师傅的“数字履历”高效把控服务品质。

万师傅拥有完善的售后保障机制，覆盖服务前、中、后全流程，提供无忧质保服务，1V1专属客服及时跟进，全方位解决后顾之忧。

万师傅联合PICC定制“第三者责任险”，如遇特殊情况，平台提供先行赔付，为用户保驾护航。

万师傅创始人CEO田晓正表示：“万师傅的‘护城河’是双边满意度。”万师傅累计服务次数超1.7亿，订单量稳居行业第一。

家居家装行业具有重决策、重体验的特性，消费者决策周期长，购物体验与品牌口碑息息相关。立足消费者视角，真正解决用户所需，是家居商家赢得市场的关键。

结语